Gestion des situations difficiles et de l’agressivité des patients en milieu médical Présentiel
Dernière mise à jour : 06/01/2026
Amélioration des compétences et gain en productivité
Description
1. Introduction à la gestion des conflits et de l'agressivité
2. Identifier le contexte et faire un état des lieux
- Les risques psycho-sociaux au travail
- Les causes et les dimensions d'un conflit
- La façon de percevoir un conflit
- Identifier les étapes d'un conflit et les différentes façons de réagir
3. Savoir communiquer
- Les principes de base de la communication
- Quelques filtres à avoir en tête pour favoriser la communication
- Améliorer la communication sur le fond et la forme
- S'adapter à son interlocuteur
4. Comportements et positionnements adaptés dans la relation
- Comprendre les différents types de comportements dans la relation et y apporter une réponse adaptée et responsable
- Prendre conscience des différents positionnements dans la relation et y apporter une réponse adaptée et responsable
- Principe de base dans la gestion des émotions et du stress
- Savoir renforcer un lien positif et faire preuve d'assertivité
5. Méthodes principales de gestion et de prévention des conflits
6. Techniques supplémentaires de gestion et de prévention des conflits
7. Savoir comment réagir concrètement dans une situation conflictuelle
8. Techniques de base de gestion du stress
Objectifs de la formation
• Identifier les sources de conflits et d'agressivité chez les patients.
• Améliorer l'accueil et l'écoute des patients.
• Gérer l'agressivité et les comportements difficiles.
• Apprendre à désamorcer les tensions avec des techniques de communication.
• Maîtriser la gestion du stress en situation de conflit.
• Utiliser la médiation pour résoudre les conflits efficacement.
• Prévenir les conflits par une organisation d'accueil de qualité.
• Entretenir des relations positives avec les patients.
• Argumenter et se positionner de manière assertive.
• Mettre en place un suivi pour éviter la réapparition des conflits
• Améliorer l'accueil et l'écoute des patients.
• Gérer l'agressivité et les comportements difficiles.
• Apprendre à désamorcer les tensions avec des techniques de communication.
• Maîtriser la gestion du stress en situation de conflit.
• Utiliser la médiation pour résoudre les conflits efficacement.
• Prévenir les conflits par une organisation d'accueil de qualité.
• Entretenir des relations positives avec les patients.
• Argumenter et se positionner de manière assertive.
• Mettre en place un suivi pour éviter la réapparition des conflits
Public visé
Cette formation est conçue pour toute personne amenée à gérer des conflits ou confrontée à des situations conflictuelles dans son univers professionnel.
Elle s'adresse à ceux qui souhaitent améliorer leur capacité à gérer les conflits, réduire le stress, et maintenir des relations positives avec les patients et leurs collègues.
Les participants apprendront également à mettre en place des principes de prévention et à perfectionner leur démarche de communication.
Prérequis
Aucun
Modalités pédagogiques
ateliers pratiques et exercices de mise en application
Moyens et supports pédagogiques
Un support de cours par stagiaire
Compétences acquises à l'issue de la formation
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité : Identifier les causes possibles (stress, douleur, anxiété, etc.) et repérer les signaux d'alerte.
- Adopter une communication adaptée : Utiliser des techniques comme l'écoute active, la reformulation et la communication non violente pour apaiser les tensions
- Gérer les situations conflictuelles : Apprendre à désamorcer les conflits grâce à des postures et des attitudes appropriées.
- Prévenir les comportements agressifs : Mettre en place des stratégies pour réduire les risques de violence, comme l'aménagement de l'environnement ou l'amélioration des processus.
- Gérer son propre stress : Développer des techniques de gestion du stress pour rester calme et efficace face à des situations difficiles.
Formateurs
JABOT Elodie
Informations sur l'accessibilité
Etablissement ERP
accessibilité aux handicapés